Wie Texas Health Resources gehandelt Telefon Bäume für online-Registrierung und gewann einen 97% show-up-rate

CLEVELAND – In Cleveland-Klinik und HIMSS für Patienten-Forum am Mittwoch, Sabina Mujanovic, patient advocate bei Texas Health Resources, beschrieben Ihre eigene Reise durch die Wirren Telefon-Baum, dass Patienten, die erwartet wurden, um zu navigieren, während in der Hoffnung einen Termin zu vereinbaren.

Sie haben gehört, dass Variationen des gleichen Aufnahmen selbst: „Ihr Anruf ist uns wichtig“ … „wenn dies ist ein medizinischer Notfall legen Sie auf und rufen Sie 911“ ; „für Deutsch, drücken Sie eine; para Español oprima dos“ … „wenn das ein Arzt anruft, um zu sprechen mit einem anderen Arzt, drücken Sie bitte die 3.“

Nach waten durch die Optionen für vielleicht eine minute oder mehr, Mujanovic hatte einen Gedanken.

„Kein Wunder, dass Sie es hassen“, sagte Sie.

Die Möglichkeit für Patienten, um einen Termin buchen war #5 auf dem Telefon in der Liste Struktur. Das ist nicht optimal für eine Organisation, ist stolz darauf, die ersten Patienten.

Ob es langatmig Telefon Ansagen oder Ablagen gestapelt Antragsformulare für die gleichen Informationen über und über, „anscheinend sind wir sehr egoistisch,“ Mujanovic, sagte der Leistungserbringer im Allgemeinen.

„Wir tun, was für uns arbeitet“, erklärte Sie. „Wir sagen, wir kümmern uns um die Patienten – und das tun wir – aber wir Hindernisse aufbauen. Und wir, die leiden erzeugen, unabsichtlich.“

In der Tat, es hatte Tiefe Frustrationen bei Texas Health Resources‘ ambulante behavioral health clinic, mit Patienten Klagen im detail über die die Ineffizienzen und Wiederholung der Anmeldung.

So ist das Gesundheitssystem bisher mehr als ein Dutzend Fokus-Gruppen mit Patienten bereits in Behandlung, um einen Eindruck zu bekommen, Ihre Schmerzen zu Punkten und finden Sie heraus, wie die Erfahrung könnte verbessert werden.

Bevor die Beschwerdeformulare hatte, war voll von emotionalen Reaktionen auf die Beleidigungen von einer eher bürokratischen Prozess:

  • Ich wartete stundenlang, ohne ein update
  • Ich war nicht in die richtige Zustand des Geistes, wenn ich nach der Entlassung aus der stationären PHP. Trotz meiner Verwirrung und Angst wurde mir gesagt, mehr zu tun Formalitäten, die schien überwältigend und auch nicht erforderlich, dass Sie bereits alle Informationen, die Sie mich gebeten, für Sie das zweite mal
  • Bitte die Möglichkeit bieten, sich für die Registrierung und Formulare ausgefüllt werden elektronisch.

Und so THR genau das Tat. Durch die Nutzung von Epic MyChart für die Terminvereinbarung – vor allem tun, um einen benutzerdefinierten build zu integrieren-Aufnahme screening-Fragebogen in das portal, so dass Sie ausgefüllt werden vor der Zeit an die Patienten, die‘ Komfort – das Gesundheitssystem war in der Lage zu verbessern, den Prozess zu einem solchen Grad, dass Mujanovic konnte mit Fug und Recht den Titel Ihrer Rede: „die Patienten Fallen in der Liebe mit Online-Registrierung.“

Das klingt nach übertreibung. Aber die zahlen, trotz eines weit verbreiteten Glaubens, dass die Patienten sind in der Regel uninteressiert mit Ihrer online-Portale, tragen es aus.

Durch die Verwendung MyChart – und, nicht unwesentlich, die Verringerung der Zahl der Formulare von 40 auf drei, entfernen Sie redundante Fragen, die Vereinheitlichung und die Straffung der Verfahren – Texas Health Resources sah einen großen Anstieg in der show-up-rate: von 30 Prozent in der Papier-und-Bleistift-Tage, zu 97 Prozent mit dem portal.

Die Zeit im Wartezimmer auch gesunken, von 35 Minuten bis zu fünf-bis-sieben-Minuten, im Durchschnitt.

Und die Patienten waren dankbar für die bessere Erfahrung. Es war ein großer Schub in Ihrer „Schnelligkeit der Registrierung“ – ratings auf Press Ganey Umfragen, von der 59th bis 95%.

Am besten von allen, einen besseren check-in Erfahrung ermöglichten eine bessere Pflege.

„Die Patienten kamen bereit,“ mit den richtigen Informationen und die richtige Zustand des Geistes, sagt Mujanovic. „Das half uns als Anbieter, und gab uns einige flow und eine gewisse Stabilität.“

Twitter: @MikeMiliardHITN
E-Mail der Autorin: [email protected]

Healthcare-IT-News ist eine Publikation der HIMSS Medien.

Zusammenhängende Posts